Todas as pessoas de todas as organizações trabalham para os clientes.
Todos trabalham para manter os clientes satisfeitos. Para um cliente, um preço aceitável baseia-se na qualidade do produto, no cumprimento dos prazos de entrega, nas trocas sem discussão, na fruta fresca à espera no quarto, num sorriso sincero, num “obrigado” verdadeiro, ou até em ser informado sobre o estado da sua encomenda.
Os clientes retribuem o bom trabalho dos empregados comprando mais produtos ou serviços e falando favoravelmente sobre a empresa à família, amigos, colegas, etc. Quando os clientes compram os produtos, esse dinheiro é utilizado para financiar o pagamento de salários, férias e prémios dos empregados.
Se os clientes se convencerem que não estão a receber o retorno devido pelo seu dinheiro e forem gastá-lo noutro fornecedor, a empresa fica com menos dinheiro para pagar aos seus empregados e consequentemente para pagar seja o que for. Se a empresa perder lucros, será forçada a diminuir os custos, para se manter viável. Se um empregado, ou grupo de empregados, não está a gerar um lucro maior para a empresa do que aquilo que lhe custa, esse custo terá de ser eliminado e o empregado despedido. Esse despedimento é um resultado direto da perda de clientes.
